Tìm kiếm  
 
Bạn đang ở :  Trang chủ » Kiến thức KD » Nghiên cứu tình huống

Tin Tức Kinh Tế - Tài Chính

Saga-Việc Làm

THẾ GIỚI KINH DOANH

CUỘC SỐNG

THUẬT NGỮ

 

SỰ KIỆN - CHUYÊN ĐỀ

BÀI HAY

Chiến lược cạnh tranh theo phân khúc tiêu dùng của PepsiCo.
Nói trước đám đông
Quy trình niêm yết chứng khoán
Nghệ thuật ăn mày (khác chi nghệ thuật kinh doanh?)
Lợi thế cạnh tranh chỉ có nhờ môi trường kinh doanh tốt
Khách hàng có phải lúc nào cũng là thượng đế ?
Thị trường chứng khoán Việt Nam, liệu có sụp đổ?
Tự sự của một người khởi nghiệp thất bại
Nghiên cứu một vụ tranh chấp trong ngoại thương
Sự thay đổi phương thức quản lý trong nền kinh tế tri thức
... Xem toàn bộ

BÀI BÌNH CHỌN

  Nghệ thuật ăn mày (khác chi nghệ thuật kinh doanh?)  
  Nói trước đám đông  
  Chiến lược cạnh tranh theo phân khúc tiêu dùng của PepsiCo.  
  Thị trường chứng khoán Việt Nam, liệu có sụp đổ?  
  Này, ăn lắm thế là tôi cắt... phở đấy!  
  Nghiên cứu của SAGA trên EconPapers "The financial storms in Vietnam’s transition economy: A reasoning on the 1991-2008 period"  
  Lời giải cho chiếc nón bảo hiểm  
  Tự sự của một người khởi nghiệp thất bại  
  Khách hàng có phải lúc nào cũng là thượng đế ?  
  Câu chuyện "Gà đại bàng" - Đừng bao giờ dừng tìm kiếm  
... Xem tất cả
 
ĐĂNG NHẬP
  Tên truy cập:
  Mật khẩu:

Quên mật khẩu

Tại sao Saga?

1 Bài viết vàng / 17 Bài viết bạc

  Liên hệ nóng:
YM: sagarina 
sagavietnam 
     Email: info@saga.vn

 

Người gửi: NguyenTriDat  --   05/08/2007 07:52 AM    

Khách hàng có phải lúc nào cũng là thượng đế ?

( Bình chọn: 12   --  Thảo luận: 7 --  Số lần đọc: 28421)

Tôi đã được đọc rất nhiều về khẩu hiệu "Khách hàng là thượng đế" và cũng đã trải qua những cảm giác vừa là khách hàng vừa với cương vị người bán hàng. Chúng ta hàng ngày vẫn đồng tình với nhau rằng người bán hàng phải phục vụ tốt tất cả khách hàng nhưng chúng ta không phủ nhận được một bộ phận khách hàng luôn gây ra rắc rối với doanh nghiệp dù cho doanh nghiệp đã cố gắng hết mình. Chúng ta cùng tìm hiểu để cảm thông và chia sẻ với doanh nghiệp- nơi mà thường nhận được nhiều lời phàn nàn hơn là động viên và khuyến khích.

Hàng ngày trên các phương tiện thông tin đại chúng, người ta đưa tin và cổ vũ cho những người tiêu dùng khi họ dám đứng lên cáo buộc các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhưng rất ít các tin bài về các doanh nghiệp gặp phải những người tiêu dùng "thiếu văn minh" và thiện chí hợp tác. Chúng ta cũng biết trong xã hội con người được chia thành nhiều tầng lớp, giai cấp với nhiều đặc điểm về văn hóa, đạo đức chính trị khác nhau. Chính vì thế việc chăm sóc được toàn bộ khách hàng là điều rất khó khăn với các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thường tốn rất nhiều chi phí cho hoạt động Marketing, và đặc biệt cho việc chăm sóc khách hàng. Nhưng trái với những mong đợi, cố gắng của doanh nghiệp, một bộ phận khách hàng lại gây ra những xung đột với doanh nghiệp với những hành vi không đẹp về mặt ứng xử, giao tiếp và văn hóa.

Trong những tháng đầu năm 2007 các báo chí liên tục đưa tin về các hành khách "đùa" có bom trong các chuyến đi của Vietnam Airlines. Dù cho họ vô tình hay cố ý nhưng những thiệt hại cho Vietnam Airlines là rất lớn và những tổn thất khi phải hoãn chuyến đi Vietnam Airlines hoàn toàn phải gánh chịu.
Khi xảy ra các sự cố trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, người tiêu dùng sẽ luôn được đặt tại vị trí cao hơn và luôn được bảo vệ bởi nhiều hiệp hội, các cơ quan chức năng trong khi doanh nghiệp lại ít được bảo vệ bởi các cơ quan chức năng. Chúng ta luôn cho rằng khi tranh chấp thì người tiêu dùng sẽ bị thiệt hại nhiều hơn đối với doanh nghiệp nhưng sự thật nhiều khi lại không như vậy. Chúng ta không nên đổ lỗi hoàn toàn cho doanh nghiệp khi không phục vụ được khách hàng. Khách hàng là đối tượng và động lực cho doanh nghiệp nhưng khách hàng thường được nhóm theo các yếu tố tuổi tác, thu nhập... mà họ thường bị bỏ qua các yếu tố về đặc điểm cá nhân như trình độ văn hóa, tư tưởng, các yếu tố về đạo đức, ý thức xã hội..."Khách hàng là thượng đế" là câu nói đã ăn sâu vào tâm trí của số đông khách hàng nên họ không có ý thức tôn trọng những giá trị mà doanh nghiệp đem lại cho họ, họ tự cho mình quyền điều khiển doanh nghiệp phải "phục tùng" và phục vụ cho họ. Liệu doanh nghiệp có thể phục vụ tốt được những khách hàng thiếu ý thức và văn hóa?


 
customer.jpgBản thân tôi không bao giờ quên được hình ảnh giữa trưa nắng phải đi gặp khách hàng để rồi họ mắng xối xả vào mặt tôi chỉ vì họ không biết cách tắt một chiếc máy tính bị nhiễm virut. Khi tôi giải thích cặn kẽ lý do khiến máy tính của họ bị sự cố thì họ cho rằng sản phẩm của công ty tôi "kém chất lượng" và họ phát ngôn những từ ngữ mà không nên có của những người có giáo dục- điều mà cả tôi và công ty không thể dự báo được khi đặt bút ký hợp đồng.

Một nguyên nhân nữa cũng khiến cho việc phục vụ khách hàng trở nên khó khăn với doanh nghiệp và là câu chuyện ngay tại Việt Nam. Cộng đồng khách hàng hay chạy theo cơ chế tin đồn hơn là việc xem xét thông tin một cách hợp lý. Trong thời điểm thị trường chứng khoán đang thời vàng son, có rất nhiều bài phân tích, nhận định về "tâm lý bầy đàn" của những nhà đầu tư và chúng ta vẫn thấy thấp thoáng nó trong đời sống hàng ngày với những đám đông xúm đỏ đen khi bất chợt có những đợt giảm giá, khuyến mại của doanh nghiệp dù họ không biết rằng hàng hóa đó có thật sự tốt và có ích với họ không, họ đồng loạt mua hoặc tẩy chay một số loại mặt hàng khi có những tin đồn thất thiệt được rỉ tai từ người này qua người khác.

Quay lại thời gian năm 2003 với sự cố của ngân hàng ACB, nếu không có sự bảo lãnh của Thống đốc ngân hàng thì điều gì sẽ xảy ra với không chỉ riêng ngân hàng ACB mà toàn bộ hệ thống ngân hàng của Việt Nam. Người dân bỏ tiền vào ACB như hiện tại họ đang đổ tiền vào thị trường chứng khoán và lập tức tháo chạy khi chưa có những khẳng định của các cơ quan chức năng có thẩm quyền.

Khi xảy ra mỗi sự cố về khách hàng doanh nghiệp thường bị ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, và cả thiệt hại về kinh tế. Việc hành khách phát "dọa" mang bom trên máy bay của Vietnam Airline lĩnh bản án 12 tháng tù và phải đền bù 300 triệu cho doanh nghiệp đã dần mang tính răn đe cho những "khách hàng không xứng là thượng đế".

Cuối cùng chúng ta cùng nhìn lại một đối tượng cũng là nhân tố ảnh hưởng tới tâm lý của người tiêu dùng đó là các kênh truyền thông và cả cộng đồng người tiêu dùng. Phương tiện truyền thông là cầu nối thông tin giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, để hoàn thành sứ mệnh này các kênh truyền thông phải mang tính khách quan và chuẩn xác. Ngày ngày khách hàng nhận được thông tin từ truyền hình, báo chí, mạng internet và cộng đồng xung quanh họ, khách hàng tin tưởng vào các kênh thông tin này trong khi bản thân họ cũng không biết thông tin được đưa ra có mang tính xác thực hay không. Khi các phương tiện truyền thông không làm tròn trách nhiệm truyền tải thông tin chính xác thì cả doanh nghiệp và khách hàng sẽ chịu thiệt thòi và khách hàng sẽ có xu hướng đổ tội cho doanh nghiệp thay vì đổ tội cho các phương tiện truyền tin. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay các phương tiện truyền thông có xu hướng "cạnh tranh" không thật sự lành mạnh thì những tin bài có chủ đích tới một số đối tượng sẽ có ảnh hưởng không tốt đến tâm lý người tiêu dùng, các phương tiện truyền thông gián tiếp hẫu thuẫn "bảo vệ" quyền lợi cho một số đối tượng và hướng người tiêu dùng suy nghĩ lệch lạc về doanh nghiệp.

Như vậy những sự cố với khách hàng luôn luôn có thể xảy ra và doanh nghiệp phải xử lý như nào khi rơi vào hoàn cảnh đó

Luôn giữ thái độ ôn hòa: Không phải bất cứ doanh nhân hayyoung1.gif doanh nghiệp nào có thể giữ được thái độ bình tĩnh để xử lý tốt những công việc. Bản thân doanh nghiệp không ý thức được rằng khi có sự cố xảy ra có rất nhiều đối tượng sẽ quan tâm tới từng hành động và cử chỉ nhỏ nhất của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên có những kế hoạch giải quyết sự cố mang tính tích cực hơn là đẩy nó đi theo chiều hướng tiêu cực. Doanh nghiệp nên tránh những hành động có thể gây những phản ứng từ giới truyền thông và khách hàng. Một doanh nghiệp xử lý có văn hóa và lịch thiệp sẽ để lại ấn tượng tốt hơn một doanh nghiệp bác bỏ trách nhiệm, chỉ trích lại khách hàng.

Đề nghị sự can thiệp của các cơ quan có thẩm quyền: Những sự cố giữa khách hàng và doanh nghiệp xuất hiện có thể do nhiều yếu tố và bản thân hai bên sẽ khó tìm ra những giải pháp phù hợp nhất. Hãy nhờ sự can thiệp của những cơ quan có thẩm quyền, họ chính là tiếng nói khách quan nhất để bảo vệ quyền lợi của hai bên. Phần lớn khách hàng sẽ có thái độ tích cực hơn và doanh nghiệp cũng sẽ dễ dàng hơn trong việc xử lý những vấn đề của mình.

Cố gắng loại bỏ những khách hàng có "vấn đề": Doanh nghiệp luôn hiểu họ sẽ không bao giờ có thể bao quát hết khách hàng, những doanh nghiệp luôn gặp "vấn đề" là những doanh nghiệp không biết cách quản lý tốt khách hàng của mình. Nếu không phục vụ tốt được những khách hàng khó tính và dễ gây xung đột thì doanh nghiệp nên chọn giải pháp dần tách họ ra khỏi những khách hàng của mình để tránh gây ra những sự cố đáng tiếc. Có thể doanh nghiệp sẽ mất đi một vài nguồn thu nhưng bù lại doanh nghiệp sẽ bớt lo lắng về những "thượng đế" đầy nguy hiểm.


Đạt Eric

Bài viết bản quyền "© SAGA, www.saga.vn," đề nghị ghi nhận rõ khi trích đăng sử dụng lại một phần hay toàn bộ bài viết

 
Bookmark and Share
  File gắn kèm:
 
  File download:
 
Điểm trung bình:           Tổng điểm: 50/ 12 lượt bình chọn
Bình chọn:
 

+ Thêm vào Bài viết ưa thích +   

+ Xóa bỏ việc nhận tin nhắn thông báo khi có thảo luận mới cho bài viết này +   
 
Bổ sung nội dung cho bài viết và tranh luận( 7)
  aniducluan (27/08/2010 10:31 AM) Có ích: 0/0    
 
© SAGA - khách hàng :D -  Khách hàng có thể là Thượng Đế, nhưng khách hàng không phải bà nội. :D Câu này em học được khi làm phục vụ tại Tomato, luôn gặp được những tay ngày nào cũng chơi bài mà mặt khó như cái xoong. Đã không kêu món gì lại còn hay lên tiếng xỉa xói làm cảm giác khó chịu. tuy không thể hiện được ra mặt và giữ thái độ ôn hòa nhưng thật sự nhiều ngày nó bực bội phản cảm với nhóm đó lắm. Mãi sau có khách hàng đi với bạn ngồi nói chuyện với nhau, buột ra câu trên kèm theo lời giải thích: Mình cung cấp dịch vụ và làm hai lòng mọi nhu cầu, vậy là khách hàng mới làm thượng đế. Nhưng thượng đế nên nhớ mình đang đứng ở đâu và làm thượng đế chứ không phải bà nội mình nên không cần phải hạch sách. Mấy tay quản lí nào mà nghĩ được câu đầu không thôi, ép nhân viên chiều chuộng quá đáng nên khách dần "sinh hư".Muốn khách làm thượng đế, thì nhân viên phải được hàng đầu.
 
   
     
  nguyennhuquynh (28/11/2008 11:37 PM) Có ích: 0/0    
 
© SAGA - Thượng đế chỉ đúng trong một thời điểm -  Khái niệm thượng đế quả thật chỉ đúng trong một thời điểm nào đó. Hoặc có câu nói rằng khách hàng luôn luôn đúng thì cũng tương tự như thế. Cái khó nhất trong khi chăm sóc khách hàng là cho họ biết được những giới hạn và quyền lợi cao nhất mà họ có thể có được. Đôi bên khi ấy sẽ dễ dàng hợp tác và quá trình trao đổi thông tin được thông suốt. Đây có phải là đào tạo khách hàng không nhỉ?
 
   
     
  ck2007 (29/12/2007 10:30 PM) Có ích: 2/2    
 
© SAGA - Chỉ KH mang lại lợi nhuận mới là thượng đế -  Hoàn toàn đồng ý với bạn Trí Đạt.

Về góc độ lợi nhuận thi có 3 loại khách hàng: (i) KH đem lại lợi nhuận; (ii) KH không đem lại lợi nhuận nhưng không gây lỗ cho DN; (iii) KH chỉ đem lại lỗ cho doanh nghiệp.

KH đem lại lợi nhuận là KH mang lại doanh thu lớn hơn chi phí phục vụ cho họ. Đây chính là thượng đế mà DN phải tập trung nguồn lực để tìm kiếm và phục vụ tốt để giữ chân KH.

KH không đem lại lợi nhuận nhưng không gây lỗ cho DN là KH mang lại doanh thu bằng với chi phí phục vụ cho họ. Đối với loại KH này, thái độ của DN là bàng quang, nghĩa là có thêm họ cũng tốt, mà không có thì cũng không có ảnh hưởng quan trọng đến DN.

KH chỉ đem lại lỗ cho doanh nghiệp là KH mang lại doanh thu nhỏ hơn chi phí phục vụ cho họ (doanh thu nhỏ nhưng đòi hỏi phục vụ quá mức, nợ quá lâu, ...) thì DN nên nhường cho đối thủ cạnh tranh phục vụ họ la khôn ngoan nhất. Hành động như vậy, DN sẽ đạt 2 mục tiêu: (i) không tốn nguồn lực để phục vụ KH không mang lại lợi nhuận mà tập trung nguồn lực phục vụ KH khác có thể mang lại lợi nhuận nhiều hơn; (ii) đẩy KH hắc ám này cho đối thủ để họ vướng bận thêm một chút, suy yếu thêm một chút.

Tóm lại, không phải khách hàng nào cũng là thượng đế mà chỉ những KH mang lại lợi nhuận cho DN mới là thượng đế mà thôi.

 
   
     
  NguyenTriDat (03/09/2007 02:49 PM) Có ích: 4/6    
 
Theo quan điểm của ông M.Porter thì khách hàng có quyền đàm phàn khi:
1. Quy mô lớn
2. Ảnh hưởng tới lợi ích doanh nghiệp
3. Chi phí chuyển đổi sang sản phẩm thay thế tương đối và dễ dàng.
Nếu áp dụng mô hình đó vào bài viết này, các Saganor có thể nhận ra nhiều điểm khiến doanh nghiệp và người tiêu dùng có thể gặp được nhau tại điểm cân bằng.

 
   
     
  huongnguyen (26/08/2007 08:46 AM) Có ích: 2/2    
 

Theo mình để tồn tại và phát triển thì tất nhiên là doanh nghiệp phải thoả mãn nhu cầu của các thượng đế rùi? Nhưng mà một doanh nghiệp thì có thoả mãn được tất cả nhu cầu của các thượng đế không? Vì vậy phải nhắm vào các khách hàng mục tiêu, thế nhưng trong số khách hàng mục tiêu đó thì sẽ có những khách hàng "mục toi"(hì) vì có thể những khách hàng này sẽ gây rắc rối cho doanh nghiệp bằng những phản ứng của họ như: cư xử thiếu văn hoá, tung tin đồn, hoặc thậm chí nói xấu DN...

Đứng trước vấn đề đó thì theo mình ta cứ làm những gì đúng. Họ mắng chửi kệ họ, mình cứ cung cấp sản phẩm và dich vụ cho tốt. Chính sản phẩm và dịch vụ của mình sẽ thay cho lời giải thích. Khi ta thu phục được những khách hàng này thì doanh thu sẽ tăng lên gấp bội!

 
   
     
  diemvuongbh (09/08/2007 02:57 PM) Có ích: 2/2    
 
Thật ra những điều bạn Đạt nói không phải không có lý, mình từng đi hàng cho bố mẹ mình nên mình biết, bán hàng cho họ mình không sai nhưng họ lại đổ những cái sai đó cho mình la hét chửi bới mình...Từ đó mình cũng có nhiều kinh nghiệm để đối phó với họ, "im lặng là vàng" mình đừng nói gì cả, cứ làm tốt phần việc của mình từ từ họ sẽ hiểu ra thôi và tốt nhất đối với một nhân viên bán hàng đó là hãy dành thời gian cho khách hàng của họ : nói chuyện phiếm, hỏi thăm sức khỏe của họ... phương châm của mình là " mình dễ với người ta thì người ta cũng dễ với mình"...Nhưng nói đi cũng phải nói lại mình rất bực mình vì những kiểu bán hàng như ăn cướp của những doanh nghiệp ở Việt Nam, mình từng mua một cái Mp3 ở cửa hàng Titan sài chưa được 3 tháng mang đi bảo hành đến khi nhận lại mình phát hiện cái Mp3 của mình đã bị đổi mình thắc mắc thằng cha bảo hành còn chửi mình, quát mình...Tức quá mình mang về lấy vải bọc nó lại và gõ cho nó đến khi hư luôn rồi mang đi bảo hành tiếp cho bõ tức...Từ đó mình không bao giờ mua một món hàng nào của bọn Titan nữa, còn Phong Vũ thì ghê hơn, hôm nọ mua hộ thằng bạn cái DVD, mang về không chạy được mang lên đổi cái khác thì cái không chạy được chúng nó bỏ vào hộp rồi cho vô tủ kính (Chắc lại bán tiếp)...Nói thật ở Việt Nam mình cảm thấy bị ăn cướp nhiều quá, từ ADSL, điện thoại...mà dường như doanh nghiệp càng lớn thì tính ăn cướp này cũng càng được bộc lộ thì phải...
 
   
     
  zVuong (06/08/2007 02:07 PM) Có ích: 3/3    
 
Vâng, ở tầm mức quốc gia còn có chuyện khách hàng mua vũ khí chẳng hạn. Những lệnh cấm vận vũ khí có thể nói lên phần nào ý của bạn Đạt. Người bán cũng là một lực lượng của thị trường. Lực lượng nào quan trọng hơn trong giao dịch tùy thuộc vào nhiều thứ, thế nên dù khách hàng vô cùng quan trọng, trong rất nhiều trường hợp, họ vẫn không mua được cái họ cần. Thậm chí còn bị cấm cửa.
 
   
     
 
Thảo luận (0) Thành viên ưa thích (7)
Trang trước   -  1/0  -   Trang sau
 
 
     Gửi thảo luận (Vui lòng gõ Tiếng Việt có dấu. Nếu bạn chưa có bộ gõ Tiếng Việt, nhấn vào đây  
     
Tiêu đề 
   
 
( Tối đa1MB)
 
    (Để tham gia thảo luận, bạn cần đăng nhập)  
 
 
 
:: CÁC BÀI LIÊN QUAN
 
 
:: CÁC BÀI MỚI TRONG NGÀY
 
 
:: CÁC BÀI TIẾP THEO
Quy trình niêm yết chứng khoán
Nói trước đám đông
Nguyễn Hoàng - Một số điều cảm nhận
Một bước minh bạch thông tin
Báo điện tử ĐCSVN- Những thách thức về Quản trị chiến lược của doanh nghiệp thời kỳ hội nhập
Sáp nhập - nhu cầu thực tế hay là "mốt"?
Điệp viên 007 và 7 bài học kinh doanh
 
 
 
 

Đăng ký:216483 (Vàng: 21 - Bạc:11)

Thảo luận:42710

Thuật ngữ tài chính-kinhdoanh:4964

Hỏi đáp kinh tế-kinh doanh:1494

Counter:
hit counter

Chăm sóc kỹ thuật bởi  NVS

TRANG CHỦ  |  GIỚI THIỆU  |  SITEMAP |  ĐỐI TÁC  |  ĐIỀU KHOẢN  |  Ý KIẾN  |  LIÊN HỆ/QUẢNG CÁO
Liên hệ quảng cáo:
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ TRỰC TUYẾN IP (IP MEDIA JSC)
Email: info@saga.vn
 
Hà Nội: Tầng 26 Xuân Thủy Tower, 173 Xuân Thủy, Q Cầu Giấy – ĐT: (04) 39446509
TP HCM: Lầu 5, 293 Điện Biên Phủ, P. 15, Q. Bình Thạnh - ĐT:(08) 54042168
Giấy phép số 362/GP-BC do Cục Báo chí, Bộ Văn hoá-Thông tin cấp ngày 05/12/2006.
® Ghi rõ nguồn "saga.vn" khi bạn phát hành lại thông tin từ website này.